Comunicación con los clientes

La comunicación continua y constante con los clientes es necesaria e indispensable para entender y comprender sus expectativas y sus preocupaciones, con la finalidad de explicarles el servicio que se les da, o simplemente para agradecerles por ser nuestros clientes. Esto ayuda a administrar en forma más eficiente y efectiva las expectativas de los clientes y/o usuarios. Si la empresa que ofrece sus servicios se comunica con sus clientes e interactúa con ellos en forma eficiente, definitivamente muchos problemas resolverá.

El comunicarse oportunamente con los clientes es una forma de administrar sus expectativas. Los pasajeros de una línea aérea que son informados de que el avión saldrá con retraso de una hora, tienen expectativas más realistas y además mostrarán más tolerancia que los pasajeros que sólo se enteran de la demora cuando están en la sala de partida. Con una comunicación eficaz, los clientes sienten que los aprecian, y se reduce o se evita la frustración cuando hay problemas.

ELEMENTOS DE COMUNICACIÓN

· Motivar a los clientes a comunicarse con la compañía.

· Capacitar a los empleados para que presten un servicio personalizado, atento y eficiente.

· Premiar a los empleados por fomentar y propiciar las relaciones con los clientes.

· Inicio de contactos con los clientes y seguimiento regular.

ADMINISTRANDO EXPECTATIVAS

Es de suma importancia administrar bien las promesas. Es decir, que sean realistas, cumplibles, confiables y creíbles. Para ello mencionaré algunas sugerencias que permitirán administrar en forma óptima los servicios.

· Reconocer a los clientes. Cuando los empleados lo recuerdan a uno y lo saludan por su nombre, realmente lo hacen sentirse bien.

· Es conveniente presentarse de vez en cuando, aunque no exista problema alguno.

· Crear y diseñar toda una red de comunicaciones en ambos sentidos.

· Poner más interés y atención con la finalidad de arreglar el problema en forma permanente.

Administrar bien las expectativas de los clientes, servirá de base para que las compañías dedicadas a ofertar productos y servicios puedan prestarlos eficientemente.

Fernando Romero

Profesor de Técnicas y Estrategias de Marketing 2