|
OBJETIVO
Brindar a los participantes,
estrategias y técnicas para
incrementar la satisfacción de los
clientes, a través de una gerencia
óptima del servicio al cliente, con
un enfoque holístico del sistema
organizacional, y orientado a
incrementar las competencias del
personal de servicio al cliente.
[arriba]
DIRIGIDO A
Empresarios, gerentes, ejecutivos,
jefes y responsables del servicio al
cliente y líderes de negocios en
general, que deseen ofrecer un
servicio excepcional, fidelizar a
sus clientes y obtener resultados de
retención y rentabilidad para su
organización.
[arriba]
BENEFICIOS
-
Especialización
integral para elevar la
competitividad profesional e
institucional, así como para la
gestión del área y procesos de
servicio al cliente.
-
Capacitación en
gestión de la calidad aplicada
al servicio al cliente.
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RELACION DE LOS CURSOS
|
Curso
|
Horas Lectivas (*)
|
|
Análisis
del Servicio y Teoría del
Cambio para una Cultura de
Servicio
|
16
|
|
Innovación
y Rediseño de procesos
orientados al Cliente
|
20
|
|
Monitoreo
y Evaluación en el Servicio
al Cliente
|
20
|
|
Aplicaciones
del CRM para
la Calidad
de Servicio
|
16
|
|
Desarrollo
de Estrategias de Servicio
al Cliente
|
16
|
|
TOTAL
|
88
|
|
(*) Las horas lectivas son de 45 minutos de capacitación.
|
[arriba]
HORARIO Y LUGAR
Martes y jueves de 6:30 p.m. a 10:00
p.m.
Lugar: Centro Cultural PUCP (Av. Camino Real 1075, San
Isidro)
[arriba]
REQUISITOS
-
Copia del título
profesional o bachillerato.
-
Curriculum vitae
no documentado.
-
Tres fotos tamaño
carné.
-
Ficha de
inscripción.
-
Carta de
presentación de la institución
(sólo en caso la institución
financie el programa).
-
Copia del D.N.I.
PLANA DOCENTE
FERNANDO ELÍAS
Doctorando en Administración de Negocios Globales, URP. Magíster en
Psicología Organizacional, URP. Magíster
en Administración, Northeast
Missouri State University, EEUU.
Especialista en Service Quality,
QFD, Especialización en Marketing -
ESAN. Más de 20 años de
experiencia gerencial en las áreas
de Servicio al Cliente, Mejoramiento
de
la Calidad
del Servicio y Fidelización en
Coca-Cola, Blockbuster Vídeo,
Interbank, Corporación Aceros
Arequipa.
PATRICIA ESCÁRATE
Gerente de Calidad y Responsable del Servicio al Cliente del Grupo
Deltron. Especialización en
Gerencia de
la Calidad
, Instituto para
la Calidad PUCP.
Líder del proyecto de implementación
del Sistema Integrado de Gestión y
de Evaluación por Competencias del
Grupo Deltron. Evaluadora del Premio
Nacional a
la Calidad. Auditor
Líder ISO 9000, con registro IRCA.
JOSÉ CARLOS YAMAGOSHI
Licenciatura en Comunicaciones, especialización en CRM Avanzado en
Peppers & Rogers Group
LatinAmerica, Especialización en
Marketing - ESAN y Total Quality
Management (AOTS, Japón). Más de
20 años de experiencia gerencial en
sectores relacionados al Comercio,
Consumo, Industria y Servicios.
Socio Principal y Gerente General de
Interaction Business Consulting.
ALBERTO FERNANDEZ
Maestría en Economía, PUCP. Ingeniero Industrial, UNT. Consultor en
Mejoramiento de Procesos, y Gestión
de
la Calidad. Diplomado
en Gerencia de Proyectos y en
Gerencia de
la Calidad
, Instituto para
la Calidad PUCP.
Formación como Consultor en
Sistemas de Gestión ISO 9000:2000.
Ha liderado gerencias y áreas de
Logística y Economía.
[arriba]
INVERSIÓN Y FINANCIAMIENTO
Inversión: S/. 4,500.00
|
Cuota Inicial
|
4 MESES
|
5 MESES
|
6 MESES
|
|
S/. 1,000.00
|
S/. 895.00
|
S/. 715.00
|
S/. 600.00
|
|
Ex
alumno de los Diplomados de
Especialización del
Instituto para
la Calidad
de
la Pontificia Universidad
Católica del Perú.
|
20 %
|
|
Miembro
de
la Asociación
de Egresados de
la Pontificia Universidad
Católica del Perú.
|
10 %
|
|
Miembro
de empresa cliente del
Instituto para
la Calidad
de
la Pontificia Universidad
Católica del Perú
(requisito indispensable,
carta de presentación de la
empresa).
|
10 %
|
|
* Por
ponto pago (Hasta el 10 de agosto de 2010).
|
5 %
|
|
*Solo es acumulable el descuento por pronto pago.
|
|
|
|
La inversión está inafecta del IGV, de acuerdo a lo dispuesto por
el Decreto Legislativo N°
821 y el Decreto Supremo N°
046-97-EF.
|
[arriba]
INFORMES E INSCRIPCIONES
Vía fax:
Enviando la ficha de inscripción correspondiente a este Programa al siguiente número: (511)626-2886.
Instituto para la Calidad:
Acercándose a nuestras oficinas, ubicadas en el campus de
la Pontificia Universidad
Católica del Perú, Av. Universitaria 1801, San Miguel.
Por Internet:
Accediendo a nuestra inscripción en línea
le permitirá registrarse en el diplomado, su matrícula se
completará al ser aprobado según los requisitos
anteriormente explicados y posteriormente con el abono de los
derechos académicos correspondientes.
Nota:
La Pontificia Universidad
Católica del Perú se reserva el derecho de postergar el
inicio o anular un programa académico si el número de
alumnos matriculados no llega al mínimo establecido.
Coordinadora Comercial & Servicio al Cliente: Srta. Maite García
E-mail: garcia.maite@pucp.edu.pe
Teléfonos: 626 2266 / 626 7602 / 626 2260 / 626 2279
Coordinador Consultor: Brenda Lescano
E-mail: blescano@pucp.edu.pe
Teléfono: 626 2000 anexo 2276
Instituto para
la Calidad
Campus
PUCP, Av. Universitaria 1801, San Miguel
Directo: (511) 626-2265
Central: (511) 626-2000 anexo: 2265
Fax: (511) 626-2886
www.pucp.edu.pe/calidad
quality@pucp.edu.pe
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